“Customer Relationship Management” CRM

Posted on 01/06/2016

por Nayibeth Herrera

Categorias: Comunicación,Estrategia,Marketing directo,Producción,Publicidad,Redes sociales

Un CRM es una estrategia de negocio orientada a la fidelización de clientes. Permite a todos los empleados de una empresa disponer de información actualizada sobre los mismos, con el objetivo de optimizar la relación entre empresa/cliente.

Al hablar de CRM tenemos posiciones encontradas, ya que hay quienes están a favor o en contra, existen ejemplos de éxitos y fracasos, en fin tenemos para todos los gustos, aquí les comentare algunas ideas de interés sobre la aplicación o no de un CRM.

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Existen estadísticas que hablan hasta de un 70% de fracasos en la aplicación de un CRM, ¿pero que tan cierto es y de serlo porque ocurre? Muchos expertos señalan que es por falta de conocimiento (por no decir ingenuidad) de quienes contratan un CRM, otros que es culpa de las consultoras, ya que estafan a los clientes vendiéndoles milagros que nunca ocurren, además de ser muy costosos. En fin creo que de lo que se trata es de definir como organización 1º¿que quiero? ¿A donde quiero llegar? ¿Para que quiero esa información?

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Muchas organizaciones caen en la trampa de invertir mucho dinero en tecnología pensando que esta va a resolver sus problemas y realmente lo que hacen es empeorarlos, simplemente porque no saben como manejar esa sobrecarga tecnológica. De repente con Excel o SAP pudieron haber resuelto el problema, de hecho en estos casos lo que se recomienda es comenzar con aplicaciones CRM que no sean globales, mas bien comenzar con aplicaciones focalizadas, hacerlas exitosas y si salen bien irlas extrapolando poco a poco al resto de la estructura organizativa. Pero no solamente el problema es tecnológico, ya que hay uno peor y es el de “la resistencia al cambio” y “la cultura organizacional”, creo que es aquí, donde se encuentra la piedra angular de este asunto, es decir como lograr involucrar a toda la organización para que se enfoque hacia el cliente, para que entiendan que sin clientes no hay negocio, que el cliente es la razón de ser, que el cliente siempre tiene la razón, que los clientes quieren ser tratados individualmente, que ellos no quieren ser tratados igual que los demás, que el café para todos se acabo, que es muy importante adaptarse a los clientes para sobrevivir.

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Una vez superada esta etapa ya se puede pensar en que tecnología se va a aplicar, que base de datos debo tener, como gestionarla, que información realmente necesito de mis clientes para generar ventajas competitivas con las mismas, que tanta información están mis clientes dispuestos a suministrarme, que tanto se de mis clientes, porque me abandonan mis clientes, que tan buena y fiable es la calidad de la muestra que tengo, cuanto valen mis clientes y como conservarlos para toda la vida. Como vemos parece imposible, pero realmente no lo es, simplemente hay que responder a estas y otras interrogantes, comenzar a trabajar con una actitud proactiva directamente enfocada hacia el cliente, no solo al producto u/o servicio que ofrecemos, pero sobre todo saber adaptarse a los clientes, anticipándonos muchas veces a los cambios, no solo debemos tener información por tener, si no que hay que convertirlas en nuestras ventajas competitivas.